Как на TripAdvisor изменен путешествия
Опубликованно 18.08.2018 15:00
Должно быть, так не везет, как найти себя, как и я, лежа без сна в постели в ранние утренние часы в хостеле в Ла-пас, Боливия, прислушиваясь с тревогой к звуку кто-то пытается пробить себе дорогу в комнате, могли бы сделать хуже, чем бросить стул под дверную ручку в качестве первой линии обороны. Но это не то, что я сделал. Вместо этого, я затаила дыхание и ждала, пока незваный гость, не так, к счастью, отказался от своего проекта и побрел по коридору. На следующее утро, когда я упомянул об инциденте с общежитием сотрудник на стойке регистрации, он сказал, что попытка проникновения была невинная ошибка, неправильный рано-утренняя побудка пошло не так, и что такого, вообще? Кипя от злости, я повернулся к наибольшему авторитету в мире международных поездок, единственное существо, к которому каждый отель, ресторан, музей и аттракцион в мире является обязанным: я оставил в хостеле плохой отзыв на TripAdvisor.
TripAdvisor-это куда мы идем хвалить, критиковать и приобрести наш путь через Обитаемый мир. Это, по своей сути, гостевую книгу, место, где люди записывают взлеты и падения их впечатления от отдыха в пользу владельцев отеля и будущих гостей. Эта гостевая живет в интернете, где его участники продолжают обмен советами, воспоминаниями и жалобами о своих путешествиях после того, как их каникулы подошли к концу.
Каждый месяц, 456 млн. человек – примерно один из каждых 16 человек на земле – посещать какие-то щупальца TripAdvisor.com планировать или оценивать поездку. Практически в каждом месте, где существует соответствующая страница. В Rajneeshee Ошо Международного Медитационного курорта в Пуне, Индия, 140 отзывы и 4 из 5 клиентов, Кобэм сервисной станции на автомагистрали m25 имеет 451 отзывы и рейтинг 3.5, в то время как Уэс Андерсон вымышленный отель Гранд Будапешт в настоящее время имеет 358 отзывы и рейтинг 4.5. (В верхней части страницы есть сообщение от TripAdvisor: “это вымышленное место, как показано в фильме отель "Гранд Будапешт". Пожалуйста, не пытайтесь заказать здесь побывать”.)
За два десятилетия в бизнесе, на TripAdvisor превратился первоначальных инвестиций от $3 млн до $7 млрд бизнес выяснив, как предоставлять услуги, которые никакая другая техника компании уже вполне освоила: постоянно обновляется информация о всех мыслимых элемент в путешествии, благодаря постоянно растущей армии участников, которые предоставляют свои услуги бесплатно. Просматривая 660м отзывы TripAdvisor является исследование в крайности. Как своеобразное зеркало мира и всех его чудес, на сайте можно добраться до самых красивых исторических достопримечательностей, лучших ресторанов, самых “адреналином” аквапарки, величайший “хоп-он хоп-офф опытом”, что человечество когда-либо созданных. Еще также отзывы TripAdvisor безжалостной ревизии многие недостатки земли. Для каждого эффузивных комментарий на Эйфелеву башню (“стоит обман на ночь”, “прекрасный фон!”), есть еще один, который предполагает, что это сыпь на лице земли (“грустно, некрасиво, не беспокойтесь”; “похожий на холл большой казино в Лас-Вегасе, но и снаружи”).
TripAdvisor-это путешествовать как Google-поиск, как Amazon-это книги, как убер такси – настолько доминирует, что это почти монополия. Плохие отзывы могут быть разрушительными для бизнеса, поэтому предприниматели склонны думать о них в довольно резкой форме. “Это маркетинг/PR эквивалент стрельба,” Эдвард Терри, владелец ливанский ресторан в Вейбридже, Великобритания, писал в 2015 году. Маркетологи называют каскад онлайн-Звездные рейтинги “обзор бомба”. Кроме того, может положительные отзывы изменение судьбы учреждения. Исследователи, изучающие Брешут, одного из главных конкурентов сайта TripAdvisor, обнаружили, что одна звезда означает увеличение 5-9% увеличение выручки. Перед TripAdvisor отзывы, заказчиком был лишь номинально королем. После того, как он стал настоящим тираном, с властью, чтобы сделать или сломать жизнь. В ответ, индустрии гостеприимства и адвокатом, и это не редкость для компаний, чтобы пригрозить иском клиентам, которые размещают негативные отзывы.
А так называемая “Репутация” экономики возрастает также имеет теневую индустрию поддельных отзывов, которые можно купить, продать онлайн. На сайте TripAdvisor, этот тренд составляет экзистенциальную угрозу. Его бизнес зависит от наличия реальных потребителей постить реальные отзывы. Без этого, говорит Дина Mayzlin, профессор маркетинга в университете Южной Калифорнии, “все разваливается”. И были моменты, за последние несколько лет, когда казалось, что все рушится. Одна из самых опасных вещей о подъеме поддельные отзывы, что у них также под угрозой исчезновения настоящих – как компаний, таких как TripAdvisor мчался, чтобы устранить мошеннические сообщения со своих сайтов, они в конечном итоге принимает некоторые правдивых тоже. А учитывая, что можно комментарии пользователей выйти за пределы жалобы о плохом обслуживании и отклеивание обоев, гораздо более серьезные претензии по поводу мошенничества, кражи и сексуальное насилие, их удаление становится серьезной проблемой.
Таким образом, в перспективных верный портрет мира, на TripAdvisor, как и другие технологические гиганты, нашли себя в положение невеселое стать арбитром истины, того, чтобы определить, какие отзывы настоящие, а какие поддельные, которые являются точными, а какие нет, и как свободу слова на своей платформе должны быть. Трудно представить, что когда генеральный директор Стивен Кауфер и его соучредители сидели в пицца-ресторан в пригороде Бостона 18 лет назад придумал tripadvisor.com они предвидели их бизнес растет настолько мощная и настолько большие, что они оказались бы запутался в разные проблемы, которые беспокоят умы мира самые гениальные философы и теоретики права. С точки зрения 2018 года, одним из первых в компании девизы теперь кажется до смешного наивным: “Вам правду и уйти”.
Многие сложные вопросы лица компании являются также вопросы о природе самого путешествия, о том, что значит неведомые земли, чтобы взаимодействовать с незнакомыми людьми, и, чтобы положить свое упование на них. Все это тоже делает в интернете – это не случайно, что некоторые из самых ранних аналогий, которые мы когда-то привыкли говорить о цифровом мире (“информационной супермагистрали”, “электронный рубеж”), как правило, относятся к лексике путешествия. В этом смысле история TripAdvisor, один из наименее изученных и наиболее полагался на технологических компаний в мире, это что-то вроде притчи из интернета с большой буквы.
Путеводитель-это древний Жанр, который никогда не был далек от вопросов, что неприятности на стойке. На протяжении почти всей истории человечества, люди хотели знать все о том, куда они шли, прежде чем они туда попали. Греческий географ Павсаний часто приписывают создание первого путеводителя, его описание Греции, где-то во втором веке нашей эры. Более 10 книг, он документально, так и истории родного края. Стимфалия, в Коринфе, например, Павсаний пишет: “в Стимфалийских территории родник, из которого император Адриан принес воды в Коринфе ... в свое время-людоеда птиц разводили на то, что Геракл сказал, что сбили.” Сегодня на TripAdvisor, стимфалия получает скудные рейтинг 3.5, ниже в среднем на 4: “это больше похоже на болотистой топи ... там вообще нигде нет, чтобы расслабиться и отдохнуть, поэтому мы не надолго”, - пишет один рецензент. Под этот комментарий, и под всех отзывов на TripAdvisor, это предупреждение: “этот отзыв является субъективным мнением одного из членов TripAdvisor и не из-за расположения.”
Когда на TripAdvisor был основан в 2000 году – через шесть лет после того, как Амазонка, на четыре года раньше Facebook и yelp – отзывы потребителей все еще считается рискованным направлением бизнеса, проигрышную ставку. Амазон сначала разрешили клиентов оставлять отзывы в 1995 году, но это был спорный шаг, который некоторые критики называли розничная самоубийство. Когда на TripAdvisor запустил, он сделал это в качестве простой агрегатор комментарии руководства и других источников, соблюдая расстояние от непредсказуемом мире общедоступных материалов.
Кауфер, предусмотренных TripAdvisor, как беспристрастный судья, обеспечивающий “отзывы можно доверять”, как один из его бывших слоганы обещали. Но в качестве эксперимента, в феврале 2001 года, он и его партнеры создали способ для потребителей, чтобы размещать свои собственные комментарии. Первый комментарий был дом капитана ИНН, на Кейп-код, который получил четыре “пузыри”. (TripAdvisor использует “пузыри”, а не на звезды, чтобы оценить компании, чтобы не смущать его рейтинги с более традиционными рейтинги отелей класса люкс.)
Фотография: AFP/небольшая Гетти/опекуна дизайн
Вскоре, Кауфер заметил, что пользователи были тяготеющих от мнения экспертов и пользователей комментарии, поэтому он отказался от своей первоначальной концепции и сосредоточился исключительно на сбор оригинальными потребительскими ввода. Он надеется, что продажа рекламы на сайте будет достаточно, чтобы держать компанию на плаву, но когда выяснилось, что это не приносила достаточно денег, его команда перешла на новую модель. С конца 2001 года, каждый раз, когда посетитель нажал на ссылку на данный отель или ресторан, TripAdvisor отзывы стоимость бизнес-небольшая плата за рефералов. В течение трех месяцев, компания зарабатывает $70,000 в месяц, а в марте 2002 года, он сломал даже. “Я думаю, что они сейчас называют его стержнем,” Кауфер сказал в 2014 году. “Я назвал это работает для моей жизни тогда”.
К 2004 году на TripAdvisor было 5 миллионов уникальных посетителей ежемесячно. В том году, Кауфер продается TripAdvisor, чтобы компания (НКК), материнской компании онлайн туристической компании Expedia за $210 млн наличными, но остался на посту генерального директора. Казалось, хорошее дело, в то время как Кауфер рассказал студенческой газете Гарвардской школы бизнеса в 2013 году, ни один из учредителей не ранее богатых, так сверхдоходов было “судьбоносное событие”. Но в конце концов он пожалел продают так рано: “в ретроспективе, это был самый глупый шаг я когда-либо делал!”
В течение следующих нескольких лет на TripAdvisor продолжает расти, нанимая более чем 400 сотрудников по всему миру, от Нью-Джерси до Нью-Дели. К 2008 году было 26 млн. уникальных посещений в месяц и годовую прибыль в размере $129 миллионы; к 2010 году это был крупнейший туристический сайт в мире. Чтобы укрепить свое господство, на TripAdvisor начали скупку мелких компаний, которые ориентированы на отдельные элементы движения. Сегодня, она имеет 28 отдельных компаний, которые охватывают все мыслимые элемент путешествия – не только где остановиться и что делать, но и что взять с собой, как туда добраться, когда идти, и кого вы могли встретить на своем пути. Столкнувшись с такой конкуренцией, традиционные компании, руководство изо всех сил пытался не отставать. В 2016 году Фодор, один из самых авторитетных американских компаний в путешествии, была куплена компанией Интернет-брендов.
С течением времени, отельеры в основном принято, что TripAdvisor не девается, даже когда они смотрели, как это превратить свою индустрию вверх дном. “В онлайн мире очень сильно изменилась во всех отраслях промышленности, но гостеприимство до неузнаваемости,” Питера Дракера, исполнительный директор Института гостеприимства, рассказал мне. “В течение длительного времени, когда [на TripAdvisor] первый вышел, отельеры не нравится. Мы не хотели выставлять на показ наше грязное белье на публике”, - сказал он. Сейчас, правда, “гостиницы узнал, что) он не отступится, так что смирись с этим, и б) вы можете использовать его в своих интересах ... они используют хорошее TripAdvisor рейтинги в своих маркетинговых материалах, ведь для многих публичных, что означает больше чем звезды, больше, чем государственной аккредитации. Она не знает границ”.
К 2011 году на TripAdvisor был рисунок 50 миллионов посетителей в месяц, и ее материнская компания, Мак, решил, что настало время, чтобы все это как отдельно, публично торгуемых лица. Ее IPO был оценен в $4 млрд, но в декабре, в первый день торгов, акции упали. Сайт TripAdvisor был в новую и неопределенную территорию, и никто не знал, каким образом компания будет тариф на свои собственные.
На TripAdvisor было стать технологическим гигантом, но его руководство не вполне понимаем, что еще. В год он пошел общественности был последний год, что TripAdvisor опубликовал свой ежегодный список “Топ-10 самых грязных отелей” в США и Европе. За пару месяцев до IPO, Кеннет Ситон, владелец того, что было проголосовали “Америка-это грязный отель” (Гранд Резорт отель & Конференц-центр, в городе Пиджен-Фордж, штат Теннесси), подал в суд на TripAdvisor за клевету, утверждая, что $10 млн в качестве возмещения ущерба. Костюм был брошен в 2012 году, после того, как судья постановил, что любой отзыв, оставленный на сайте TripAdvisor мнение и, следовательно, защищены в соответствии с первой поправкой. Ситон обратился, но первоначальный приговор был оставлен без изменения на том основании, что использование слова “грязный” не может рассчитывать как клевету, так как это было не более чем “риторическая гипербола”. На TripAdvisor выиграл юридическое сражение, но он все-таки решил вычистить “грязный” список со своего сайта. “Мы хотим остаться на положительной стороне,” Кауфер сказал Нью-Йорк Таймс.
В 2012 году в СМИ чудища свободы интерактивный купил $300 млн на TripAdvisor акций. На TripAdvisor стал уважаемым гигантом туристической индустрии, неотъемлемой частью даже самый поверхностный планирование отпуска. Как компании стремились очистить ее публичного профиля, его аудитория выросла, но так же и давление, чтобы получить прибыль. “Когда [платформы] начать коммерциализировать, он меняет ДНК”, - говорит Рэйчел Боцман, лектор школы бизнеса Оксфордского университета Саид, который был зафиксирован рост экономики репутации. “Когда это произойдет, это проблема.” Многие из самых преданных пользователей сайта чувствуют себя наиболее ущемленными кстати, сайт изменился.
На форумах, которые все еще разделена на неровной Манила папки, напоминающий о начале 90-х годов компьютерной графики, пользователям искать общения и товарищества. На Парижском форуме Диснейленд, один из самых активных сообществ на сайте, люди обмениваются историями о том, когда они впервые влюбилась в парк, который они ласково называют ДЛП. В одном, как правило, нежная пост от нескольких лет назад пользователь отмечается ДЛП по реконструкции: “это было так грустно видеть, как убого некоторые вещи стала за последние несколько лет, (капитан крюк гордый красный галеон, теперь выглядело жалким розовый заброшенный Халк), но я всегда старался, чтобы увидеть это, и все еще чувствую магию там. Как здорово, что все теперь можно увидеть в парке, как это было раньше!”
Самый плодовитый на TripAdvisor вкладчиков – люди, которые написали не менее 500 постов за полгода – может стать “экспертами назначения”, ответственность за патрулирование форумы и убедившись, что никаких вопросов не останется без ответа. Билл Хант, бывший фотограф, начал размещать на TripAdvisor в 2005 году и сегодня является одним из сайта самые активные рецензенты: он опубликовал 51,345 комментарии на форумах и 30,023 фотографии из путешествий. “Люди будут спрашивать, какой вид из трех строк по правому борту самолета. Ну, я пытаюсь помочь,” Охота сказала мне по телефону из его патио в Фениксе, штат Аризона.
Охота была через сайте почти столько же, сколько он существует, и он не слишком впечатлен тем, как она развивалась. “Давайте просто скажем, что я не самый большой поклонник многие из этих изменений”, - сказал он мне. “С момента, когда они пошли общественности, их стали фокусироваться на генерации прибыли”. Брэд Рейнолдс, американец, живущий в Гонконге, который был загружен более 6,406 отзывы, 28,514 сообщения на форуме, и 72,061 фотографии, также чувствует себя разочарованы направлении, что TripAdvisor принял. “Это не совсем так ... сообщество-дружелюбной, как раньше. В первые дни, активных пользователей было очень много Энтузиастов”, - сказал он мне. “Это стало немного больше обезличена в последние годы”.
В 2015 году, когда на TripAdvisor представил программу под названием “признание членом TripCollective”, награждение Бойскаут-стиле символы для пользователей, по количеству, разнообразию и популярности своих постах, форумах возмущены, жалуются на новую систему был покровительственным. Недовольство с символикой Блед в тревожный дискуссия о распространении поддельных отзывов, и ли сайт потерять свою душу: “та может оставаться эффективным только в случае, если комментарии пишутся для альтруистических целей, чтобы помочь другим с информацией, надеясь, что, когда вам нужна информация, она будет предоставлена для этой цели”, - написал Пользователь по имени captainmcd.
Форумы не для TripAdvisor в нижней строке и, пролистав их, может сложиться впечатление, что компания забыла, что они существуют – их конструкция похоже не менялся с 2000 года, и если вы знаете, что они есть, вы вряд ли пойти их поискать. Но этого, сотрудники отеля уверяли меня, это не совсем так. “Наши форумы, как секретное оружие”, - говорит Джефф Чоу, вице-президент продукта и потребительского опыта, который говорит в шутку бодро говор смешивается идеализма, радости и корпоративного жаргона таким образом, что иногда трудно следовать. “Они на самом деле крафтинг в нашей Северной звездой”.
Я встретил Чау в начале этого года в штаб-квартире на сайте TripAdvisor, в needham, штат Массачусетс, который расположен в стороне от шоссе 128, рядом с Кока-Кола завод по розливу. Каждый этаж назван в честь другого континента, каждый конференц-зал через другую страну. Логотип компании представляет собой сова с бинокулярными глазами – один красный и один зеленый, потому что сайт должен сказать вам, куда идти и куда не идти. На церемонии начала строительства новой штаб-квартиры, талисман сова присоединилась к Кауфер и губернатор Массачусетса в праздник. Блестящий прием предназначен для напоминают лобби отеля. На внутренней стене, там облако слов: “мы любим путешествовать; как рук; мы лучше вместе”. Сотрудники могут свободно привозить своих собак на работу и питаться их бесплатный обед для гурманов в открытый амфитеатр.
Управление будет не в Силиконовой долине – “мы очень Гугл-м”, Брайан Хойт, старший директор по корпоративным коммуникациям, сказала мне, – но надо признать, что на стороне шоссе в городе needham не силиконовая Долина. В начале 1990-х годов, маршрут 128 был известен как “технология дорог Америки”, ответить на восточное побережье в Калифорнии стартап-культуры. Но к концу десятилетия, в коридоре 57-майл потерял свой блеск, как его арендаторы были проданы, закрыты или переехали. Сегодня, соседями, ресторан, являются такие компании, как raytheon, Oracle и Microsoft – флегматичный, установлено, навязывая фирм, в разных местах, где носить толстовки и джинсы на работе-это просто очередная дань моде.
Фотография: Гетти/Дизайн Опекуна
TripAdvisor, который красиво вписывается в эту среду. В его публичных выступлениях, Кауфер атмосфера средних лет, отец, который слегка раздраженный, быть в центре внимания. Он носит тонкий бескаркасных очки, фирменные черные куртки, брюки и парадные туфли. Он искренне и свежо для тек исполнительной власти, показывает без видимых заинтересованы в том, чтобы самому казаться более захватывающим, чем он является на самом деле: “большинство людей думают, что я заядлый путешественник, который хотел ничего больше, чем бродить по свету в течение трех месяцев”, сказал он Нью-Йорк Таймс. “Не соответствует действительности. Компания родилась из желания среднем путешественника планировать большое путешествие за драгоценными неделю или две отпуска”.
TripAdvisor, который был построен по образу Кауфер по. Компания ориентируется на Ближний, как предмет гордости. Дермот Хэлпин, который управляет опытом и варианты для отпуска дивизии, сказал ранее в этом году, что, несмотря на Airbnb “там немного смотреть вниз их нос” в более общий отпуск деятельности, такие как участие в автобусной экскурсии или посещение Эйфелевой башни, делают TripAdvisor “очень заметно в режиме празднования все эти вещи”. Когда я посетил компанию HQ, Брэдфорд Янг, вице-президентом и помощником главного юрисконсульта, выразился иначе: “одна из причин того, что люди в основном думают так нежно отзывы заключается в том, что мы в отпуск бизнес. Отпуск-это классно, правда?”
За исключением, иногда, они не – ты можешь заболеть, ты можешь потеряться, ваш багаж может быть отложен, рейсы отменены, да и просто иногда место, где Вы заказали, может оказаться ничем, как казалось онлайн. Зачастую, причины этого могут быть совершенно безобидными. Другие времена, они не могли. К тому времени на TripAdvisor плавали, поддельные обзор рынка начали взрываться. “На протяжении всей истории, ничего не изменилось – Репутация всегда была сфальсифицирована, купил, усиленный, завышены”, - говорит Боцман. “На TripAdvisor, это происходит в таких масштабах, которые мы никогда не видели прежде.”
Вдруг, можно будет приобрести и обменять в массовом масштабе, новые предприятия могут нанимать “управления репутацией” предприятий, чтобы помочь подавить плохие отзывы и поощрять хороших, и создано предприятие может платить за негативные отзывы на своих конкурентов. Комментарий хозяйств, Репутация хозяйства будет отвечать на звонок центров, расплодившихся в Китае и Юго-Восточной Азии. “У вас есть тысячи парней в комнате. Они могут написать в разумно хорошем английском языке, и они получают задание с деталями продукта, то они просто начинают писать комментарии,” Ной Herschman, розничный промышленности архитектор ПО Microsoft в Гонконге, сказал мне. Исследователи Корнельского университета обнаружили, что реальные отзывы, как правило, используют более “конкретные” такие термины, как “ванная комната”, “цена”, и “въезд”, а фальшивые отзывы, как правило, используют более живописной, такие как “отпуск”, “муж” и “командировка”.
Хотя такие компании, как TripAdvisor и Amazon уже приняли меры для выявления мошенничества в месте, поддельные комментарий с быстро научились обходить их. “Черный рынок понимает, куда движется рынок задолго до обычного пользователя, прежде чем средний бренд”, - говорит Боцман. Осенью 2011 года рекламных стандартов Великобритании начал расследование TripAdvisor, и в конце концов заказал его “не заявлять или подразумевать, что все комментарии, которые появились на сайте от реальных путешественников, или были честные, настоящие и безопасные”. На TripAdvisor изменила свой девиз из “комментариев можно доверять”, чтобы “лучше знать. Книга лучше. Иди лучше”.
В эти дни, в любой момент времени, несколько сотен человек на TripAdvisor работают на модерации Контента, около трети тех, кто в обнаружении мошенничества. “Как правило, люди, которые публикуют фальшивые отзывы делать это с мотивацией в виду, чтобы двигаться в рейтинге вверх или вниз,” сказал Джеймс Кей, старший на сайте TripAdvisor, менеджер по связям со СМИ. “В последние три года мы закрыли 60 компаний, продающих комментарии, и есть много более, что мы хорошо знаем.”
Сайт TripAdvisor в доме судебно-аналитики используют для выявления мошенничества программного обеспечения – тех же видов, используемых для выявления мошенничества с кредитными картами – для определения подозрительных моделей. Но с учетом огромного количества отзывов на TripAdvisor и комплексификация подделок, нет никакой надежды на выявлении и устранении их всех. В прошлом году, вице-писателя Oobah Батлер сумели привлечь его сарай указан как ресторан № 1 в Лондоне, состряпав поддельные отзывы от семьи и друзей и публикации фотографий для гурманов выглядящие блюда, приготовленные из крем для бритья и отбеливания. До прихода в вице, Батлер пишет фальшивые отзывы TripAdvisor для ресторанов, 10 фунтов за запись; “это убедило меня, что TripAdvisor является ложной реальностью”, - написал опыт. Для молодых, поддельные комментарии представляют собой “проблему айсберг”. Как он объяснил: “на сайте TripAdvisor можно увидеть 10%, что торчит из воды. [Но] есть 90% или неизвестным процентов, что очень опасно и проблематично, что это не видно для нас”.
TripAdvisor также работает небольшая группа следователей, которые работают в поле, иногда выдавая себя отельеры онлайн, чтобы предоставить обзор фермы. Во-первых, они находят посты на таких сайтах, как Facebook и eBay обзор рекламных услуг. Потом они представляют, как владелец бизнеса ищет поддельные отзывы и договоримся о цене, и через этот процесс, они собрали достаточно доказательств, чтобы закрыть всю сеть поддельные комментарий разносчиков. В преддверии чемпионата мира 2018 года, например, тысячи поддельных отзывов на гостиницы и рестораны в российских городах, принимающих матчи стали появляться на TripAdvisor. По словам Кея, на TripAdvisor следователи нашли 1,300 подозрительные счета, сняли 1,500 комментариев с сайта, и поставь 250 ресторанов по “специальные часы” предприятий, которые могли бы попытаться купить поддельные отзывы. Они также закрыли 18 платный обзор компаний, в том числе один по имени tripadvisorboost.com.
Вспоминая дни до матча дискурса сгладятся с подозрением на мошенничество и подделка, Фалес Тейшейра, профессор маркетинга в Гарвардской школе бизнеса, рос задумчивым. “Когда вышел отзывам, это была лучшая вещь, просто независимые люди, как вы и я [войска]”, - сказал он. Но сейчас все несколько мрачнее. “Потребители должны быть осторожны, когда они читают комментарии”, - сказал он. “Мы не в Канзасе больше”.
В Канзасе, в начале этого года, и скотоводом по имени Рэнди Винчестер решил взять свою дочь в парк развлечений в городе Брэнсон, штат Миссури, где посетители смогут увидеть самый большой табун шотландский хайленд крупного рогатого скота на Среднем Западе. Как оказалось, Винчестер был немного в восторг, поэтому он вернулся домой и дал парке посредственный рейтинг на TripAdvisor. “В целом, приличный опыт, но мы заплатили больше, чем $10, я был бы разочарован”, - написал он.
Вскоре, человек, который представился как владелец парка развлечений начал бомбардировать оба винчестера и его дочь с звонки и сообщения, угрожая подать на них в суд. Винчестер, в ужасе от поведения владельца, понизило свой обзор с трех до одного. В апреле он оказался перед 25,000 $иск от владельца парка, который утверждал, что комментарий является клеветой.
Подобные инциденты являются частью тревожной тенденции. Оригинальные комментарии, которые могут быть трудно для проверки подлинности и дорого защищать, часто представляют более серьезные трудности, чем фальшивые отзывы, которые компания обоснованно квалифицированы в обнаружении и удалении. Правда, гораздо большей проблемой для гостей, которые в последнее время стали запутанными в дебаты по поводу свободы слова, что она пытается решить.
Сталкивался с плохими отзывами, некоторые американские компании обращаются к услугам так называемых “Slapp” костюмы (стратегические иски против участия общественности). Во многих случаях, когда бизнес-файлы Slapp костюм, его цель-не победа в суде – бесплатный нас законы речи защиты негативные отзывы – но запугивать рецензента на удаление оскорбительного комментария. Хотя многие государства прошли анти-Slapp законодательство, чтобы защитить потребителей от цензуры и монтажа оплате юридических услуг, большинство из них не достаточно сильна, чтобы отбить бизнеса от преследовавших их.
С 2015 по 2017, пользователи TripAdvisor удалено более 2000 отзывов с сайта в результате преследования со стороны владельцев бизнеса, по словам Кевина картера, заместитель директора по корпоративным коммуникациям. Предприятия также разработал более тонкую тактику, призванную остановить критические отзывы появились в первую очередь. В июле крупнейший застройщик в Австралии собственность был оштрафован на $3 миллиона для подавления негативных отзывов о его аренде квартир по налоговому адреса электронной почты недовольных гостей на TripAdvisor, гарантируя, что компания не может побудить их оставить свой отзыв. В позорный случай несколько лет назад, бутик-отель в Гудзоне, Нью-Йорк Добавлено положение, в мелкий шрифт контракта с возможностями, заявив, что один отрицательный отзыв размещены в интернете приведет к штрафу в $500. В этом случае, стратегия отеля аукнулось. После того, как политика доставалось на страницах "Нью Йорк пост", отель получил более 3000 негативные отзывы на yelp и Facebook страниц. Вскоре после этого, его закрыли.
Но несмотря на TripAdvisor боролся, чтобы сохранить законные рецензентов от преследований в удалении своих постов на спорный владельцев, он также изо всех сил пытался придумать внятную идею о том, какие должности он готов защищать. Компания имеет длинный список правил, о чем речь и не допускается: все сообщения должны быть беспристрастными, из первых рук, последние, некоммерческие и бесплатные ненормативной лексики и разжигание национальной розни, например. Но пока эти категории кажутся относительно рубок на бумаге, они могут быть неоднозначно на практике.
Вопрос о том, что язык допускается на TripAdvisor не является чисто теоретической. В настоящее время один и тот же вопрос терзает других платформ, таких как Facebook, Twitter и YouTube, которые пытались противостоять ощутимым последствиям их виртуальные миры могут иметь на физическое. Миллионы путешественников полагаться на TripAdvisor, чтобы сообщить им о месте назначения – какие бары или отели, которые они должны попробовать, а каких избегать и содержание политика компании диктует, что путешественники могут узнать о месте назначения, прежде чем они отправились в путь. А в некоторых случаях, недостаточная информация может привести к трагическим последствиям.
В декабре 2010 года американская женщина по имени Кристи любовь писал на TripAdvisor по поводу ее недавнего пребывания в мексиканской курортной гостинице возле Канкуна. На одну ночь, любовь обнаружила, что ее ключ-карта не работает и попросил охранника помочь. “В течение нескольких минут он схватил меня и заставил меня в джунгли/кусты и изнасиловал меня”, - написала она. Почти сразу после того, как ее пост поднялся, она исчезла с сайта, и любовь получила уведомление от TripAdvisor о том, что ее пост нарушен сайта “семейной” политики.
В следующем году, другой женщине сообщили, что напали на охранника в той же гостинице. Люблю боролись за ее оригинальный пост восстановлен, но на TripAdvisor не сдвинулся с места. Хотя компания семейной политики был пересмотрен, он не исполняется, а ее положения остаются весьма туманными. На 1 ноября 2017 года расследование Рэйчел Рутледж, журналист в часовом журнале Милуоки, нашли, что TripAdvisor имел привычку удалять посты с подробным сексуальных нападений и других тяжких преступлений на том основании, что они либо нарушали семейной политики, содержится информация из вторых рук, или понаслышке, или они были признаны “не по теме” на сайте модераторов. “Нет никакого способа, чтобы знать, сколько негативных комментариев удерживаются на TripAdvisor; сколько правда, страшные переживания никогда не говорили; или для сайта, чтобы знать, что многое из того, что они видят, был специально отобраны и обработаны, чтобы побудить их провести,” Ратледж писал.
7 ноября рыночной стоимости, представленному на сайте TripAdvisor, разбился на $1млрд, когда его цена акций упала с $39 до $30 за акцию, его худший день на фондовом рынке. Пару недель спустя, Федеральная Торговая комиссия США открыла расследование в деловой практике компании. “В течение длительного времени, [с] может утверждать, что их роль была в значительной степени активный, что все они должны сделать меры для уменьшения рисков плохих вещей происходит”, - говорит Боцман. “Мы видели массивный маятник – это теперь их ответственность, если дела идут плохо. Это целая новая эра корпоративной отчетности”.
Фотография: Агентство Рейтер/Дизайн-Хранителя
День Ратледж новость, сайте TripAdvisor опубликовал публичные извинения в любви, и поспешно объявил о введении “знак” системы, что бы метка заведений, где подобные инциденты имели место с красный предупредительный знак и сообщение от компании предполагая, что пользователи “провести дополнительные исследования”, прежде чем сделать заказ. Но ведь на сайте TripAdvisor гордится тем, что предоставляет наиболее актуальную информацию, бейджи истекает через 90 дней после инциденты были доведены до сведения компании.
Пост Кристи любовь была восстановлена на форум, где она первоначально написал это, похороненные за тысячи других постов. Поскольку система пропуска была реализована в прошлом году, TripAdvisor говорит, что “почти десяток” свойства были отмечены для пользователей, что чрезвычайно мало, учитывая миллионы списки отель, который с гордостью носит. Компания очень хочет, чтобы знак свойства, потому что, как Янг, “мы не factchecking бизнеса”. Он добавил: “пока мы будем умеренными так же агрессивно, как необходимое для нашего руководства, мы не в ресторане, а мы не в гостинице. И соответственно, это не наше место, чтобы весить на факты для рассмотрения.”
В отеле, где любовь была изнасилована под маркой в течение 90 дней по TripAdvisor.com и всего за три дня на его мобильное приложение. (TripAdvisor говорит, что предупреждение было на мобильном телефоне в течение всего 90 дней, и что любые расхождения были из-за обновления продукта.) Тогда предупреждение исчезло.
Несмотря на его недавние трудности, количество отзывов на TripAdvisor продолжает расти. В настоящее время более 200 новых должностей будут загружены на TripAdvisor каждую минуту. “Мы слышим время от времени, как, ‘тебе не хватает?’” Янг сказал мне об этом. “У нас не хватает. Вы хотите один из вчера, не на прошлой неделе, не в прошлом месяце, а не в прошлом году.”
С момента кризиса в конце 2017 года, представленному на сайте TripAdvisor, запас восстановился, почти удвоив значение с низкого уровня в ноябре. Сегодня компании могут партнер с TripAdvisor с помощью простых стоимость за клик рекламы, спонсируемых размещений, моментальное бронирование (на сайте TripAdvisor получает 12-15% комиссия для прямых бронирований), и маркетинговые услуги. В недавней телеконференции с инвесторами, генеральный директор Либерти Грег Маффей был кипучий о его исполнении. “Поездка была фантастическая четверть, полная остановка”, - сказал он, обращаясь к компании как можно относиться к любимому сыну.
Даже так, на TripAdvisor-прежнему стоит только половину того, что было в июне 2014 года, и его акции упали еще в августе после того, как он пропустил свой прогноз доходов. Booking.com и Expedia, который в прошлом году вместе составили 46% от годовой выручки от TripAdvisor, в основном за счет маркетинговых сделок, сократить расходы на рекламу. Где Маффеи видел положительные результаты, новости индустрии Скифт сайте видел предупреждающие знаки. TripAdvisor, который вырос только на 2% во втором квартале 2018 года, он отметил, употребляя слова “анемия” и “вялой”, чтобы описать свою ситуацию.
Одной из причин неудачного результата может быть то, что компания просто растягивается слишком тонкие. Со временем на сайте TripAdvisor стал настолько большим, что стало трудно объяснить, что это такое, точно: это не совсем социальная сеть, но он рекомендует пользователям “мне нравится” и комментировать посты друг друга, и не новостной сайт, хотя его бизнес делает ставку на объединение авторитетных источников, чтобы дать актуальную картину мира; и это не просто интернет-магазин, как и его конкуренты Expedia.com и Booking.com. Когда на сайте TripAdvisor первый начал, были отзывы потребителей новое и увлекательное дело; теперь они везде.
Сайте TripAdvisor и раньше обещал своим пользователям вид отдыха, будь то просто мечтаешь за отпуск или на самом деле никто. Интернет тоже уже давно думал как место, где можно уйти от того, где человек находится. Путешествия и технологий были выступал в качестве секторов, где обычные правила не применяются – если то, что происходит в Вегасе, остается в Лас-Вегасе, вы могли бы также двигаться быстро и ломать вещи. Но в тот момент, когда такие пословицы сейчас кажется ужасно устаревшим, будущее TripAdvisor и подобных предприятий представляется менее определенным, чем это было раньше.
“У меня такое чувство, что на TripAdvisor, с точки зрения, изо всех сил старается делать правильные вещи, но как и все технологические компании, они на самых первых этапах управления, как это все работает”, - говорит Руперт младший, директор Оксфордского университета центра корпоративной репутации. “Они не создавать эти сайты, думаю они будут питание для полутора миллиардов людей”.
Вскоре после того, как я узнал историю любви, Я искала ее комментарий на странице гостиницы в Мексике, где она подверглась нападению, и вскоре получил письмо от TripAdvisor пригласили меня для того, чтобы забронировать номер там. После того как вы выполните поиск пункта назначения на TripAdvisor, компании не легко забыть его. “Готов завершить ваши планы?”, - прочла она. Несколько недель спустя, еще одно сообщение появилось: “Привет, Линда. Забронируйте лучший Ла-пас.” Я вспомнил мою злополучную поездку в Боливию и попыток взлома. Прошел еще месяц, и еще одно письмо пришло: “Ла-пас быстро раскупают”, - говорится в теме. “Привет, Линда. Не пропустите Ла-пас”.
• Следовать долго читать в Твиттере @gdnlongread или зарегистрируйтесь, чтобы долго читать здесь еженедельно по электронной почте.
Категория: Новости индустрии
